Gestire utenti aggressivi: anche un vostro problema?

Approcci e metodi per gestire e mantenere il controllo di situazioni di aggressività, e per non lasciarsi demotivare da questi incidenti

Il comportamento aggressivo e a volte violento di utenti, clienti, pazienti sta diventano un problema significativo in molti settori della nostra società: amministrazioni pubbliche, trasporti, ospedali e cliniche, servizi di sicurezza.  Anche in Ticino sempre più personale, soprattutto quello a contatto costante con l’utenza, segnala di trovarsi confrontato con una crescente aggressività, esasperazione, maleducazione e mancanza di rispetto nelle relazioni e comunicazioni quotidiane. Cosa possiamo fare?

L’aggressività sui luoghi di lavoro determina delle conseguenze significative e negative sia in termini di innalzamento del grado di malessere personale (aumento dello stress nella vita extra-lavorativa, depressione, stati d’ansia e disagio) sia in termini di comportamenti e di insoddisfazione lavorativa (diminuzione della produttività, mancanza di motivazione, scarso senso di identificazione con l’organizzazione e fatica organizzativa). Le ricerche internazionali confermano questi dati: per es. uno studio ha mostrato che attacchi verbali da parte di clienti aumentavano la probabilità di burnout presso i collaboratori e una riduzione del senso di appartenenza all’azienda.

Cosa possiamo fare? La tendenza è chiara e la situazione non migliorerà nei prossimi anni. Molte aziende, pubbliche e private, confrontate con questo problema hanno già iniziato a gestirlo su più livelli. L’esperienza ci mostra che vi sono due interventi che possono aiutare i collaboratori e le collaboratrici toccate dal fenomeno a gestirlo in modo più efficace e professionale, senza lasciarsi “travolgere emotivamente” da utenti aggressivi:

• formazione mirata – apprendere le tecniche, gli approcci e gli strumenti comunicativi più efficaci per affrontare persone aggressive e situazioni minacciose.
• Coaching – accompagnamento a trovare la risposta personale più adeguata e a mettere in atto meccanismi psicologici per mantenere la serenità e la motivazione sul posto di lavoro anche di fronte a situazioni stressanti, spiacevoli e minacciose

È inoltre importante fornire ai collaboratori in prima linea una competenza di resilienza, ovvero la capacità di “assorbire” gli attacchi e ritrovare la serenità, la positività e la motivazione anche di fronte a situazioni minacciose e spiacevoli.

Da ultimo, non si sottovaluti l’effetto di segnale di attenzione verso il personale che hanno questi interventi: mostrano con i fatti che la Direzione si attiva concretamente per dare un aiuto concreto al personale toccato dal problema. Il collaboratore non si sente più solo e lasciato in balia di situazioni che non riesce a gestire, ma sostenuto e aiutato dai propri superiori. Già questo fatto può aumentare la fiducia in sé stessi e la percezione di (auto)controllo sui problemi.

Interessati? Ecco il corso che fa per voi

AFG&partners vi offre un corso ad hoc, che presenta metodi, approcci e strumenti sperimentati da molti anni in numerose aziende ed enti pubblici confrontati con utenti aggressivi (verbalmente o fisicamente). In particolare riprenderemo diversi elementi del modello adottato dalla celebre Mayo Clinic negli Stati Uniti. Le tecniche apprese potranno rivelarsi utili sia in situazioni di contatto personale che nella comunicazione telefonica

Obiettivi

• Conoscere l’aggressività, le sue cause e i suoi meccanismi.
• Riconoscere l’emozione che spinge al comportamento aggressivo e che nasce dentro di sé dall’aggressività altrui (rabbia, frustrazione) e come gestirla
• Saper prevenire l’aggressività con adeguate tecniche di comunicazione
• Consapevolezza – Sapere come comportarsi con persone aggressive
• Potenziare il proprio senso di autoefficacia personale per giungere ad una sicurezza psicologica in situazioni di stress

Modalità di formazione

Il metodo utilizzato è di tipo induttivo ed esperienziale, molto orientato all’applicazione pratica, con discussione di esercizi e casi. I partecipanti saranno inoltre coinvolti in “giochi di ruolo” che simulano situazioni reali.

La complessità comunicativa nelle sue varie accezioni (culturale, cognitiva, identitaria) costituisce una dimensione del lavoro proposto.

Per informazioni contattateci direttamente al 091 840 92 50, oppure scrivete a info@afgpartners.ch