Comprendere l'aggressività e imparare a gestirla

Comprendere l’aggressività e imparare a gestirla migliora la qualità del nostro lavoro, della vita e preserva la nostra salute fisica e mentale

Nella nostra società, sempre più frequentemente, si riscontrano situazioni comunicative incresciose nelle quali l’aggressività si palesa marcatamente soprattutto nella sua forma verbale.

L’idea generalizzata in merito ad una comunicazione attenta ed efficace è che comunicare sia un fattore istintivo, un modus operandi innato, scontato e individuale che non necessita di essere acquisito, integrato e perfezionato.

Di fatto, saper comunicare in modo efficace anche in situazioni di forte stress emotivo e/o a fronte di attacchi ingiustificati e violenti alla nostra persona, non è affatto scontato! Pertanto, è utile acquisire, comprendere e saper adottare le tecniche e gli strumenti più adeguati al fine di facilitarci il compito.

Il nocciolo della questione…

Sempre più collaboratori lamentano una crescente aggressività e maleducazione da parte degli utenti, clienti o pazienti che alimentano oltremodo le incomprensioni fra le parti e conducono a scontri talvolta violenti ed esasperanti. Minacce, insulti, provocazioni e attacchi alla personalità dell’interlocutore, alle sue competenze e alle sue caratteristiche individuali sono pertanto all’ordine del giorno in ogni settore di attività.

Ciò che sostanzialmente differenzia la comunicazione aggressiva da un “normale” conflitto verbale, è l’evidente intenzione di screditare l’altro facendo leva sulle sue particolarità e/o debolezze, perpetuando ad oltranza violenti attacchi frontali distruttivi e determinati a mettere in discussione non i fatti o gli argomenti, bensì la persona stessa.

Inoltre, nell’era dei social media, l’aggressività si manifesta spesso anche su internet dov’è indubbiamente più facile “colpire per far male” trovandosi in assenza di un vero e proprio confronto diretto dal momento che, il più delle volte, ci si sente protetti dall’anonimato e perciò maggiormente liberi di dare sfogo illimitato alle proprie frustrazioni e alle proprie pulsioni distruttive tramite esternazioni violente, offensive e denigranti.

Un tale comportamento risulterebbe alquanto improponibile nel mondo reale dove il contatto diretto genera “fortunatamente” almeno un minimo di soggezione inconscia fra gli interlocutori che, a sua volta, induce le parti a muoversi con una “certa cautela” nell’espressione verbale.

Come possiamo gestire al meglio una comunicazione aggressiva?

Gestire una comunicazione aggressiva significa saper interagire in modo costruttivo con il nostro interlocutore che in quel momento, per svariati motivi, ci sta attaccando verbalmente.

Appurato che per questa problematica non si intravvede purtroppo una tendenza positiva nei prossimi anni, molte aziende pubbliche e private hanno iniziato a gestirla su più livelli onde evitare situazioni di burnout da parte di validi collaboratori, mantenere alta la motivazione sul posto di lavoro ed evitare un esodo di talenti dalle nostre organizzazioni.

Particolarmente incisivi nella risoluzione di questo problema, sono essenzialmente due gli interventi che possono sostenere i collaboratori colpiti da questo fenomeno nel gestirlo in modo più efficace e professionale possibile, senza lasciarsi “sopraffare emotivamente” da utenti aggressivi:

Formazione mirata: apprendere le modalità, i metodi e gli strumenti di comunicazione più efficaci per affrontare le persone aggressive e le situazioni minacciose.
Incontri di coaching personalizzati: volti ad individuare le risposte personali più adeguate e implementare meccanismi psicologici per mantenere la calma e la motivazione sul posto di lavoro anche in presenza di forti pressioni e spiacevoli incomprensioni, insulti e minacce.

Il nostro corso di formazione per gestire al meglio situazioni di comunicazione aggressiva

AFG Management Consulting offre alle aziende un corso di formazione per i propri collaboratori. Il corso presenta metodi, approcci e strumenti sperimentati da molti anni in numerose aziende ed enti pubblici confrontati con utenti aggressivi (verbalmente o fisicamente). Le tecniche apprese potranno rivelarsi utili sia in situazioni di contatto personale che nella comunicazione telefonica e sui social-media.

Obiettivi del corso

Conoscere l’aggressività, le sue cause e i suoi meccanismi.
Riconoscere l’emozione che spinge al comportamento aggressivo e che nasce dentro di sé dall’aggressività altrui (rabbia, frustrazione) e come gestirla
Saper prevenire l’aggressività con adeguate tecniche di comunicazione
Consapevolezza – Sapere come comportarsi con persone aggressive
Potenziare il proprio senso di autoefficacia personale per giungere ad una sicurezza psicologica in situazioni minacciose

Modalità di formazione

Il metodo utilizzato è di tipo induttivo ed esperienziale, molto orientato all’applicazione pratica, con discussione su esercizi e casi. I partecipanti saranno inoltre coinvolti in role-play che simulano situazioni reali.

In particolare, riprenderemo diversi elementi del modello adottato dalla celebre Mayo Clinic negli Stati Uniti. Le tecniche apprese potranno rivelarsi utili sia in situazioni di contatto personale che nella comunicazione telefonica e su internet.

La complessità comunicativa nelle sue varie accezioni (culturale, cognitiva, identitaria) costituisce una dimensione del lavoro proposto.

Destinatari

Ogni collaboratore che si possa trovare confrontato con utenti e clienti aggressivi. Quadri intermedi, capi team e responsabili di settore che vogliono conoscere i metodi di gestione per aiutare e consigliare meglio i propri collaboratori.

Programma

Conoscere l’aggressività. Possibili cause dell’aggressività: frustrazione e rabbia, tratti e tipi di personalità, meccanismi di difesa
Riconoscere le proprie emozioni che generano reazioni comportamentali
Identità di ruolo (diritti e doveri), contesto e bisogni dell’utente
Come comportarsi con persone aggressive
Aumentare il proprio senso di autoefficacia personale e auto-motivazione per preservare una robustezza psicologica e per poterla aumentare
La valutazione cognitiva degli eventi che determina la nostra risposta emotiva, comportamentale e corporea
Come sviluppare una forza e calma interiore attraverso il dialogo con sé stessi
Tecniche e strategie di benessere ed equilibrio interiore, di azione consapevole utili per fronteggiare situazioni stressanti, l’approccio della Mindfulness
Tecniche di comunicazione come base della gestione conflitti
L’assertività in situazioni difficili