Buongiorno Fabio, secondo la tua esperienza cosa cercano principalmente i clienti dal reparto Service?
“Nel 2024, i clienti hanno aspettative molto alte quando si tratta di customer service. Prima di tutto, cercano la rapidità. Viviamo in un’epoca dove tutto è immediato ed i clienti si aspettano risposte rapide, se non istantanee, alle loro richieste. Vogliono anche la personalizzazione: i clienti vogliono sentirsi unici e apprezzati; quindi, si aspettano che le aziende conoscano i loro bisogni e preferenze. Infine, l’accessibilità è cruciale. I clienti vogliono poter contattare il servizio clienti attraverso diversi canali, come chat, e-mail, telefono e social media, e si aspettano che l’esperienza sia coerente su tutti i fronti”
Quali sono i rischi più frequenti che un’azienda incontra se non riesce a stare al passo con queste aspettative di Customer Service?
“I rischi sono molteplici e sfortunatamente ma fortunatamente sono tutti arginabili. Una delle principali è la perdita di clienti. Se un’azienda non riesce a fornire un servizio rapido e personalizzato, i clienti si rivolgono rapidamente alla concorrenza. Un’altra difficoltà è la reputazione online. Oggi, un cliente insoddisfatto può facilmente lasciare recensioni negative su internet, danneggiando l’immagine dell’azienda. Inoltre, un customer service inefficiente può portare a un aumento dei costi operativi, poiché problemi non risolti prontamente possono diventare più complessi e costosi da gestire. Infine, c’è anche il rischio di demotivazione del personale. Questo a mio giudizio è uno dei rischi maggiori in cui un’azienda può incorrere. Lavorare in un ambiente dove i clienti sono costantemente insoddisfatti può essere molto frustrante per i dipendenti soprattutto quando si lavora nel mondo service dove il rapporto con la clientela avviene esclusivamente in situazioni molto stressanti”.
Intervista a Fabio Miniaci, ex Responsabile Service, formatore e consulente (didascalia video).
Quindi, quali consigli daresti alle aziende che vogliono migliorare il loro Servizio clienti nel 2024?
“Il primo consiglio è investire in tecnologia. Strumenti come uno shop online e l’intelligenza artificiale possono aiutare a gestire le richieste in modo più efficiente e offrire supporto 24/7. In secondo luogo, è importante formare continuamente il personale. I dipendenti devono essere preparati a gestire le richieste dei clienti in modo efficace ed empatico. Inoltre: ascoltare ed analizzare i feedback dei clienti. Utilizzare i feedback per migliorare i processi e i servizi può fare una grande differenza. Il suggerimento più importante però è quello di farsi aiutare perché riuscire ad attuare tutte queste migliorie necessarie contando esclusivamente sulle risorse interne è pressoché impossibile”.
A tal riguardo, così ci puoi dire in merito ai risultati da parte di un’azienda che vuole avviare un percorso formativo interno nel mondo del Customer Service? Dopo quanto tempo, si ottengono i primi risultati?
“Posso dire che i risultati sono quasi immediati. I percorsi formativi sono ovviamente creati ad hoc per ogni cliente però posso anticipare che per un’azienda di medie dimensioni un tempo minimo è di 6 mesi di formazione e consulenza. Sulla base della mia esperienza, già dopo il primo mese ci sono clienti che nota il miglioramento e quando questo accade mi rende sempre molto orgoglioso”.
Ottimi consigli, Fabio. Grazie per essere stato con noi oggi ed aver condiviso la tua esperienza. Ti aspettiamo al prossimo e terzo incontro durante il quale discuteremo invece della transizione da un Service “reattivo” ad un “Customer Care” proattivo.
Grazie a voi, è stato un piacere!
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