Gestione clienti aggressivi

Descrizione

 Obiettivi

• Conoscere l’aggressività, le sue cause e i suoi meccanismi.
• Riconoscere l’emozione che spinge al comportamento aggressivo e che nasce dentro di sé dall’aggressività altrui (rabbia, frustrazione) e come gestirla
• Saper prevenire l’aggressività con adeguate tecniche di comunicazione

Benefici per i partecipanti

Utenti aggressivi: un problema reale e fonte di grave stress per molti collaboratori

L’aggressività sui luoghi di lavoro determina delle conseguenze significative e negative sia in termini di innalzamento del grado di malessere personale (aumento dello stress nella vita extra-lavorativa, depressione, stati d’ansia e disagio) sia in termini di comportamenti e di insoddisfazione lavorativa (diminuzione della produttività, mancanza di motivazione, scarso senso di identificazione con l’organizzazione e fatica organizzativa).

Le ricerche internazionali confermano questi dati: per es. uno studio ha mostrato che attacchi verbali da parte di clienti aumentavano la probabilità di burnout presso collaboratori di una banca e una riduzione del senso di appartenenza all’azienda.

Durante questo corso affronteremo le seguenti tematiche in modo pratico e mirato alternando concetti teorici a giochi di ruolo e messa in situazione partendo da esempi reali riportati dai partecipanti in plenaria.

• Strategie utili per fronteggiare situazioni stressanti, l’approccio della Mindfulness
• Tecniche di comunicazione come base della gestione conflitti
• L’assertività in situazioni difficili

Partecipanti

Quadri dirigenti superiori e intermedi, capi reparto, team leader, collaboratori delle risorse umane, imprenditori, liberi professionisti e chiunque abbia a cuore il miglioramento delle proprie relazioni e l’incremento del proprio business.

Durata

8 ore lezione

AFG&partners offre corsi personalizzati in base alle esigenze del singolo cliente.

La durata dipende dal numero dei partecipanti e dalla necessità di approfondimento.

 

 

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