Intervista a Fabio Miniaci – Responsabile Service e Consulente
Fabio, ci può spiegare l’importanza del reparto Service all’interno di un’azienda manifatturiera?
“Il reparto service è fondamentale per garantire il funzionamento continuo e ottimale dei prodotti e dei servizi che offriamo ai nostri clienti. Questo reparto si occupa della manutenzione, della riparazione e dell’assistenza tecnica post-vendita. In poche parole, assicura che i clienti siano sempre soddisfatti e che eventuali problemi vengano risolti nel minor tempo possibile, riducendo al minimo i tempi di inattività e i disagi. Questa è la descrizione universalmente riconosciuta, mentre invece la descrizione che preferisco è più estesa…”.
Pensa che il reparto Service sia sottovalutato?
*Purtroppo, il reparto service è spesso visto come un mero centro di costo piuttosto che un’area di valore aggiunto. Molte aziende concentrano i loro sforzi quasi esclusivamente sulle vendite e sul marketing, dimenticando che il servizio post-vendita è altrettanto importante per la fidelizzazione dei clienti e la reputazione dell’azienda. La mancanza di visibilità di questo reparto e la sottovalutazione del suo impatto possono portare a investimenti insufficienti e a una percezione errata del suo valore strategico. Tuttavia, un service efficiente può fare la differenza tra un cliente soddisfatto che ritorna e uno insoddisfatto che si rivolge alla concorrenza. Ad oggi il Reparto Service è visto esclusivamente o quasi una struttura aziendale che “DEVE ESISTERE” all’interno dell’azienda perché sicuramente prima o poi il cliente avrà bisogno di aiuto e qualcuno dall’azienda dovrà prendere la cassetta degli attrezzi ed andare a risolvere la situazione. Io prediligo invece visione dell’azienda dove il reparto Service è composto da professionisti con numerose skills*.
Ma da chi è composto il reparto Service all’interno della sua visione aziendale?
“Il reparto service è costituito da tecnici o meccanici giusto? Son certo che questa è la prima immagine che la tua mente evoca quando pensi al Service o sbaglio? Bene, lo immaginavo. Il concetto che invece vorrei condividere oggi è un altro.
Il reparto service è normalmente composto da un team variegato di professionisti altamente specializzati. Però questo non basta. Conoscere i propri macchinari è sì importante ma non basta. Già 10 anni fa notavo quanto fosse importante che i tecnici del Service avessero anche delle soft skills comunicative, espressive e relazionali. Oggi, alla fine del 2024 posso tranquillamente dire che preferisco di gran lunga selezionare un nuovo dipendente con all’attivo numerose soft skills e completamente privo di conoscenza del mio prodotto che non viceversa. Ci sono tecnici qualificati che si occupano delle riparazioni ed ingegneri che lavorano stupendamente sulla diagnostica e sull’analisi dei problemi ma che però hanno gravi limitazioni nella comunicazione. Quando un tecnico “introspettivo” raggiunge la sede del cliente nel momento per lui di grande stress (ovvero mentre il suo macchinario è guasto) se tale tecnico non riesce a gestire tale situazione stressante la percezione del cliente non potrà essere completamente positiva; neanche qualora dovesse completare la riparazione in pochi minuti. Questa è una estremizzazione ovviamente ma vorrei far capire ai nostri spettatori che le competenze trasversali sono fondamentali e sono molto più complesse da apprendere soprattutto superati i 30 anni”.
Quali sono, secondo te, i benefici tangibili che un buon reparto Service può portare all’azienda?
“I benefici sono numerosi. Innanzitutto, un buon service migliora la soddisfazione del cliente e quindi si va a aumentare la sua fedeltà, portando a una maggiore probabilità di vendite ripetute e di passaparola positivo. Inoltre, organizzando il Service si possono ridurre i costi a lungo termine grazie alla manutenzione preventiva e alla risoluzione rapida dei problemi, evitando così guasti più gravi e costosi. Infine, un service di qualità contribuisce a migliorare l’immagine e la reputazione dell’azienda, rendendola più competitiva sul mercato”.
Grazie mille, Fabio, per questa panoramica dettagliata sull’importanza del reparto service.
L’argomento Service ci ha appassionato molto e vorremmo saperne di più. Ti diamo appuntamento alla prossima intervista dal titolo: Le aspettative del Cliente di oggi
Grazie a voi!
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